酒店、设计和可持续发展的悖论
1．引言
布鲁诺·拉图尔（Bruno Latour）题为《让人类和非人类融合相处：闭门器的社会学》的论“物”的社会学文章如今已是声名远扬。在这篇文章中，拉图尔简单而不失幽默地指出，说起训导人从事劳动，酒店世界就是一个“畸形儿”。拉图尔以笔名吉姆·约翰逊（Jim Johnson）撰文指出，让人干低贱的工作并非易事儿。事实上，“二百年的资本主义仍然没有完全解决”如何人“可靠地履行其无趣味低薪水的职责”。[1]为了破解劳动原动力的问题，拉图尔提到种族难题以及长期不公平的经济可达性如何继续玷污我们对劳动和公平工资的认知。换言之，人和体力劳动让生活成了难题。不过，在拉图尔看来，酒店似乎已经解决了这一难题；他们已经破解了这一乱局。在结束让一名“仆”充当门童的讨论的时候，他声称：“训导男仆是只有希尔顿酒店才能应对的既巨大又昂贵的任务，而且还有其他一些与把门关好没有任何关系的原因”。[2]这是拉图尔在文中唯一提到酒店的地方，但这却提出了一些问题：酒店所做的什么是别人没有掌握的呢？为什么工作，让人完成工作，就这么困难？
在拉图尔宣称非人类行为者——这些设计的对象——影响人类的交互的时候，他提出了一些可能的答案。拉图尔要求社会学家——事实上，以及任何研究人的人——重视无生命的物的世界。门是最常见的设计对象，通过空间定义和控制，它们赋予我们的生活以意义。拉图尔以门为例，称我们现在“有此相对较新的选择：要么训导人，要么把不可靠的人替换为特定的非人类角色，其唯一职能就是开门和关门”。[3]那么，希尔顿等酒店是如何设法避开这一问题，如此泰然自若地“解决”了训导“活生生的”门童这样的社会复杂问题的呢？我们可以把拉图尔的论点做一个合乎逻辑的延伸，并在拉图尔文中提到的兰登·温纳那里找到问题的答案。对于温纳来说，技术世界提供了“在我们的世界建立秩序的途径”。在创造、实施和使用这些技术方面，社会作出了深思熟虑的选择；这些选择导致了这样一种状况，“不同的人处于不同的位置，不仅意识程度不同，而且具有不同程度的权力”。[4]简而言之，设计本质上是一个政治过程。该过程或许给自己戴上了民主化的面具，但是，它事实上有助于巩固“划分”社会的差别特征和等级体系。温纳称，“特别注意”我们在设计的世界所推进的这些系统、事物和关系，这是我们的责任。和拉图尔一样，温纳希望我们明白，我们可以迷恋技术无辜的本性，但这种意识形态立场——这一非政治化的梦想——是错误的。我们需要质疑设计的非政治性假象。事实上，让物体完成任务往往并不困难，但是我们不能满足于设计与我们的关系。[1]回到拉图尔的酒店门童问题，我们就可以解开其中的一些症结。
假设酒店的门童刚刚得知，他工作的酒店已经启动了一项新的环保计划。该计划的一些细节已经公布在一份精心设计的公关书之中。展望未来，客人可以示意客房服务毛巾和床单不必每天清洗；每个房间都放置了回收箱；许多房间都将重新设计，配上节能照明系统和新的装饰，包括大量的玻璃和“有品味”的木材，所有这些都象征着酒店“绿色环保”的承诺。由于酒店营销部在接待处旁边的大堂悬挂了新方案的标志，门童和酒店的客人都满腔热情。这家酒店所做的是世界上数千家酒店在过去十年里所开展的工作。客人现在希望旅游业能够开展一些可持续发展的实践做法。
虽然或许不是一目了然，该门童所在的酒店还在物业直接或间接地引入了一些新的、非人类的设计元素。这些“绿色”的决定是会影响到对物业进行维护保养的雇员的工作的设计决策。此外，回到温纳的论点，这些决策使得新的权力关系和不平等体制涌现出来。门童、客人、客房服务员，甚至是酒店的管理人员可能都不理解所实施变化的艰巨性，但是所有设计决策都很重要——特别是那些让推定无辜的议程混淆了意愿和现实的设计决策。
由于设计处于核心地位，而其重要性又常常被忽视，因此本文对酒店业就可持续发展所作出的一些具体选择提出质疑。笔者从两个不同的但又相互联系的视角研究这种设计决策。首先，笔者感兴趣的是实际的材料设计选择，这是绿色空间不可或缺的。其次，笔者感兴趣的是，如果采纳具有生态意识的设计，会如何影响、妨碍，有时改善工作流程系统的设计——现在许多人称之为服务设计。为了领会这一点，笔者首先考察了阿斯本（Aspen）滑雪公司在其著名奢华酒店小内尔所实施的计划。然后，笔者转而讨论夏威夷的酒店，在此喜达屋酒店及度假村的生态友好做法引起了员工的特别强烈的抗议。这些员工不得不应对这些变化——这些变化导致工资减少、福利下降，以及更加繁重的工作。从酒店一线员工发出的这些声音暴露了拉图尔和维纳的理论推测所暗示的另一系列问题。工作在旅游业第一线的这些工人就是笔者更重要的论题的背景。也就是说，如果不假思索就仓促作出特定的设计选择，可能会对劳工产生负面影响。通过探索设计与人及社会关系的联系，以及设计可能会妨碍工作并降低工资的方式，本文提出了酒店业中一些令人不安的伦理难题。[2]
2．制定绿色行动计划
对于绿色行动计划与酒店劳工之间出现的矛盾，阿斯本滑雪公司可持续发展副总裁奥登·山德勒（Auden Schendler）非常坦诚。阿斯本公司旗下拥有三家酒店，但是山德勒特别喜欢谈论小内尔，这家世界知名酒店毗邻阿斯本山的缆车基地。小内尔拥有90间客房，可以说是阿斯本最奢华的酒店。阿斯本小镇的街道两边都是高端精品店和美食餐厅。2000年，小内尔的工程师克里斯·娄恩（Kris Loan）提出了若干建议，帮助酒店节省能源和资金。酒店安装了一台更高效的新锅炉，降低了保持某些客房天井清洁的融雪水系统的温度，暑期关闭了屋顶的电加热器（使降雪不积在屋顶的神奇设备）。从不影响小内尔员工竭力提供客户服务的逻辑思维角度来看，这当中的每一个变化似乎都是明智的决定。但是，由于许多酒店员工发现这些决定难以自圆其说，因此存在强烈的抵触情绪。[3]
山德勒所讨论的冲突让我们又回到了拉图尔的概念，即行为人并不总是能够与非人类行为者完美啮合，尤其是当人类作出的决定根本改变我们与非人类事物的互动方式的时候。在本案例中，酒店的维修人员并不希望这些新的指令侵占他们的权限。小内尔的其他员工也不愿意接受这些改动。后来，纯粹出于对生态的狂热追求，小内尔的经理参观了爱达荷州太阳谷的一家酒店，在那里他看到游泳池热气腾腾。他想在小内尔创造同样的效果，但这需要把泳池的温度提高到华氏103°——“创造‘阿斯本最大的热水浴池’,但是消耗掉节省下来大多数天然气”，而且是其他举措节省下来的天然气。[4]尽管无论是在成本方面还是环境影响方面，这些决定动用的是巨大的能源支出而不是人，但是人们还会自觉不觉地抗拒这些决定，认为这些决定有损于酒店所提供的奢华体验。
如今，小内尔仍在努力为客人提供生态友好的奢华享受。它的网站列举了一些“绿色行动计划”，例如，“酒店节能照明”、“使用环境友好型清洁产品”、车库“荧光灯照明”和“酒店全面循环再用计划”。[5]此外，客人可以选择参与酒店的生态奢华方案。如果向帮助保护未开发土地的组织阿斯本山谷土地信托每晚额外捐赠两美元，这种具有环保意识的客人就会得到以下服务：使用酒店的自行车，保证在夜床服务期间给水罐加水，在房间放置回收箱，免除每天清洗床单和毛巾的选择权。正如该网站详细说明的那样，“床单和毛巾每三天洗一次”，这不同于大多数奢华酒店每天换洗的标准服务。[6]
据山德勒介绍，酒店有钱的顾客并不总是热情响应这些可持续发展的做法。[7]虽然很多客人接受这些观念，但是一些客人并不希望未留意可持续发展的内疚感妨碍他们的度假，这也是可以理解的。因此，酒店所面临的部分挑战就是既要让客人看到这些计划，又不给那些付了溢价入住五星级酒店的客人带来负担。山德勒一直在阿斯本和小内尔努力工作，强调在保持独特的服务水平的同时，在可持续发展方面投入资金的重要性。此外，阿斯本的工作一直很细致，不让其生态奢华计划介入其他酒店产生的劳资纠纷问题。例如，小内尔并不因为一些客人不要求每天清洗床单等用品而要求客房服务员打扫更多的房间；酒店的客房服务总监吉欧安娜·维拉布里尔（Gioanna Villabrille）解释说，“不管客人是否参与生态奢华计划”，他们的期望都是一样的。[8]
当然，这些有关废弃物、能源、产品和建筑的决定都是设计决策。从设计出能够成功地实施这些绿色行为准则的酒店物业角度来看，这些计划带来了挑战。可持续发展的做法还迫使人们关注新型服务设计，这种设计使得工作流程及劳工能够迅速完成这些做法。许多业内人士都对这些计划大加赞赏，但是因为许多人因绿色行动计划失去了工资和福利，工会和科学家等其他方面都对这些做法提出了批评，认为这些做法不仅虚伪，而且对公平劳动产生负面影响。[9]通过重点关注夏威夷喜达屋酒店是如何执行这些绿色环保计划的，笔者下面讨论较大的争论——不是基于许多研究依赖的经济模型，而是通过评估员工的意见。在这些绿色环保计划的制定和执行过程中，他们常常都被忽视了。事实上，那些不得不与许多绿色设计的物理和财政现实相抗衡的员工们已经被忽视太久了。
3．天堂里的绿色环保
喜达屋酒店及度假村是一家大型酒店管理公司。2009年，该公司在瓦胡、考艾和毛伊等几个夏威夷岛制定了一个名为“绿色之选”的计划。喜达屋在酒店管理行业涉猎广泛，经营了众多品牌，其中包括喜来登、威斯汀和W酒店。喜达屋酒店在精选的物业推出了“绿色之选”计划，客人可以选择免除客房服务一至三天，作为回报，客人每参与计划一天就收到5美元的餐券或500喜达屋优先顾客积分。[10]据该公司网站介绍，该计划有助于节约水、电、天然气和化学制品。喜达屋公开宣传这些节约的优点，宣称“瞧一晚的作用有多大！”通过色彩（浅绿色）和视觉比喻（动物）——这是顾客作出“绿色”决定时寻找的标记——公司网站把这种“作用”明确标记为亲绿之选，这可能对喜达屋和客人都有好处。但正如笔者在夏威夷实地调查所发现的那样，这些“节约”决定对服务设计具有戏剧性的影响，显著改变了客房服务员的生活方式。如果我们注意到这些影响，就不得不思考拉图尔的主张，研究关于非人类世界的决策是如何通过削减薪水、减少工时、解除福利等形式改变员工的生活的。
据西雅图喜来登总经理马修·范·德尔·皮特（Matthieu Van Der Peet）介绍，喜达屋的许多“客人在日常生活中都具有环保意识”。该计划“给我们的客人选择在喜来登继续他们的绿色生活提供了机会……”。[11]让客人有宾至如归的感觉，想客人之所想，喜达屋向其雇员也是这样介绍该计划的。在夏威夷，许多与笔者交谈的客房服务员解释说，她们的经理在宣介该计划的时候声称，客人希望发生这些变化；“善待客人，让他们有一种宾至如归的感觉”，这对业务是有好处的。[12]在
夏威夷，一些喜达屋的客人帮助酒店推进该计划，在网站上对酒店的绿色环保工作进行评论。一位客人在热门网站Tripadvisor.com上写道，考艾岛的喜来登酒店已经“率先实施了值得称道的绿色环保计划，如果客人哪天免除女仆服务，就可以获得酒店提供的餐厅优惠。我们发现这个计划在经济上很有吸引力，同时也认为这是环保方面的一个创举——想想不用每天换床单，能节省多少能源和资源啊”。[13]行至考艾岛这样的地方，看到一家大型酒店企业努力降低对环境的影响，许多客人都受之鼓舞。客人们还获得了免费食物和奖励积分的激励。
然而，这些“绿色”客人可能会惊讶地发现，选择加入该计划显著影响了酒店员工的生活。在夏威夷与11位客房服务员（八位在檀香山工作，三位在考艾岛工作）的访谈反映出绿色环保的人力成本。虽然该计划减轻了化学制品、洗涤剂和电力对环境的影响，但是房间的卫生条件、客房服务员的工作流程，以及因没有房间打扫而导致没有工作，是与笔者交谈的所有女性提到的关键问题。从事这种性别化的工作往往有巨大的自豪感，但这些女性在夏威夷遇到的困难让她们太费心了。[14]如喜达屋在檀香山的莫阿娜冲浪者酒店的莉迪亚·奥古斯丁（Lydia Agustin）所解释的那样，“客房服务员（是）酒店业的中坚力量”。她指出，“是我们让客人成为酒店的回头客的……我们服侍他们”。[15]对她来说，她和其他客房服务员心目中的绿色环保计划妨碍了她们的“服侍”工作。如果她们不能打扫房间，据她们估计房间就变得不卫生，她们对自己工作的正面看法很快就负面化了。此外，如果她们和她们的同事都被扣了工资，她们对自己本职工作的价值评价也只会恶化。
绿色环保计划降低了房间物理设计的完整性，使得客房服务员的保洁工作更加困难。与我交谈的一位女性在威基基喜来登酒店从事了17年的客房服务工作，她谈到防晒霜和油总是被倒入了浴缸。由于该酒店是世界上最有名的海滩之一，客人会去海滩，使用晒黑油或防晒用品，然后回到自己房间的时候再把身上的油洗掉。房间免服务一天，就意味着在浴缸堆积的油和其他乳液就越多。[16]有几位客房服务员还谈到了霉变的问题。鉴于这些酒店地处海滩，霉变已经是一个问题；几天免服务意味着更多的污垢，以及霉变更有可能渗入瓷砖和布面。喜来登威基基酒店的利里贝斯·赫里尔（Lilibeth Herrell）解释说，“很脏，到处都发霉了”。因为没有打扫导致异味儿，“特别是如果他们（客人）有孩子的话”。[17]在孩子方面，比较令人吃惊的事情之一是该计划当中有关客人的尿布处理问题。如果客房服务员每隔三天才能进房间，那垃圾就会堆积成一堆烂摊子。考艾岛喜来登酒店的卡罗来纳·卡凯尔（Carolina Cacal）说客人往往把脏尿布要么放在房间的阳台上要么放在房间门外的走廊上。[18]额外的臭味和杂乱加剧了客房服务员的保洁责任。
绿色环保计划还影响并干扰工作流程系统的设计，而客房服务依靠工作流程系统提高效率。因为客人选择加入或选择退出绿色环保计划，因此不再能够提前预约房间打扫。在酒店，房间打扫安排表，或者通常所说的“板子”，发挥了工作计划的作用，详细说明了客房服务员需要打扫的房间。通过板子还能识别哪些房间是退房，哪些房间是续住。[19]客房服务员往往每天在同一客房区段工作，几乎没有什么变化；为了最大限度地减少移动加载服务推车，这些房间通常彼此相邻。但是按照喜达屋绿色行动计划，客房服务员必须服务的15间客房的分布如今更具随机性。客房服务员不再服务于同一楼层的15间客房（檀香山），或在同一建筑内的15间客房（考艾岛）。卡罗来纳·卡凯尔解释说，“我不得不在其他楼栋内找房间，在不同的楼层找房间，这对我来说太难了，太紧张了”。[20]考艾岛喜来登酒店八幢独立的建筑布局较散，由于卡凯尔需要打扫的房间位于不同的地点，因此对她来说，推着她的推车和供应用品就变得更加困难了。换言之，本来高度协调的客房服务工作流程现在变得杂乱无章了，这使得卡凯尔的工作更加复杂了。即使是在檀香山的高层建筑中，很多客房服务员都说她们不得不把推车从一层楼推到另一层楼。“比方说，（在）我的工作站点，我有15间客房，比方说5间客房因为所谓的‘绿色环保’无需服务，我就得颠簸到另一个站点，凑足我的15间客房，这并不容易”，罗斯玛丽·埃斯佩兰萨（RosemaryEsperanza）如是指出。[21]
绿色环保计划还以其他意想不到的方式严重破坏了酒店精心策划的服务设计策略。[22]客房服务员无法进入选择参与该计划的客人的房间，但是如果该客人要求提供其他的客房服务，又不能拒绝他们的请求。如果客房服务员打扫了参与绿色环保计划的客房，也不会得到什么工分，但客人仍然会叫她们送新的毛巾，或者倒垃圾，这加大了客房服务员的工作量。
这种额外的工作，再加上保洁需求下降减少了工时，使得夏威夷的客房服务员的生活非常困难。拉图尔有关非人类行为者改变人类生活的警告如今用在考艾岛喜来登酒店的两名客房服务员卡里迪德·罗德里格斯（Caridid Rodrigues）和里扎林·巴里萨坎（RizalynBalisacan）的身上就很恰当了。她们解释了生态旅游会减少她们的休假时间和病休时间的原因，这两种假期都是按照一年工作一定天数后累积的。换言之，由于绿色环保计划，她们很多天都处于“待命”状态，最后没有累积的带薪休假时间。此外，虽然待命，但是她们并没有挣得小时工资。除了丧失工资和福利以外，她们并没有因为收拾三天没打扫的房间而得到额外的工分。罗德里格斯只好向夏威夷州申请医疗保险，“但他们说不行，因为我的丈夫，他拿了养老金，所以我没有资格申请。然后，他们什么都问，就好像你去要救济似的；只要是（写下来的）他们都问”。[23]她不得不到工作场所之外去申请救助，那种耻辱感真是溢于言表。巴里萨坎指出，由于她收入下降，无力给菲律宾的家人寄钱，这给依赖她提供经济援助的家人带来了困难。[24]
夏威夷酒店的大多数客房服务员都是菲律宾人；事实上，所有在夏威夷接受采访的女性都出生在菲律宾。[25]一位客房服务员解释说，如果要研究夏威夷岛的劳工，岛上菲律宾人的历史就很值得研究。檀香山凯悦酒店的莉利亚·奥尔森（Lilia Olsen）谈到了夏威夷的种植园生活史。她指出，一代又一代的菲律宾人一直在为公平的工作条件而斗争，“老前辈……传下来的，我们要坚强”。在解释这些世代议题的时候，她说道，“我们必须考虑未来……为孙子孙女……这就是我们斗争的原因”。劳工问题是从甘蔗种植园中凸显出来的：“老的资深公民，以及所有退休的人……他们发起了（战斗），我们必须继续战斗”。[26]20世纪初，菲律宾人开始移民到夏威夷，在甘蔗种植园工作。在1900年至1910年的移民浪潮期间，移民人数达到18,144人，[27]但是夏威夷糖业农场主协会（HSPA）对菲律宾工人并不怎么友好。然而，到1920年，菲律宾人开始积极组织起来，发起了大罢工抗议不公平工资和凄惨的工作条件。由于夏威夷警察动用步枪试图控制抗议者，其中一些变成了暴力行为。[28]这种紧张关系最终确实带来了更好的工作条件，并促进了既有工会的发展，但是菲律宾工人在夏威夷殖民地遭到虐待，已经造成了奥尔森试图解释的劳工不和谐的历史遗留问题。
这一历史遗留问题也许部分导致了这场强烈抗议，最终结束了喜达屋在夏威夷的绿色环保计划。客房服务员及其“联合起来”（UNITE HERE）的工会代表从一开始就表达了他们的极大关切，在2011年初的合同谈判中，喜达屋酒店取消了在夏威夷的“绿色之选”计划。罢工和活动让该计划得到了公众的关注，“团结起来”工会成功地通过谈判中止了该计划。[29]
虽然该计划在其他地方仍然存在，但是夏威夷客房服务员成功地反击了对“绿色之选”的常规看法。该计划所造成的后果包括：工时减少了，维持客房设计完整性的时间和精力增加了，工作流程的微妙平衡被打乱了，这些后果变成了过于沉重的负担。由于客房服务员意见统一，夏威夷喜达屋不再要求客人放弃客房服务。传统智慧时常把环境决策等同于伦理标准，而这些客房服务员对此提出了重大疑问，从而成为设计行动主义者。
喜达屋没有理会布鲁诺·拉图尔的智慧，没有注重设计决策的人力成本问题。所以，在“团结起来”工会的领导下，客房服务员要求喜达屋注意其决策对人所造成的后果。[30]许多客人获得了餐券和奖励积分，明确接受该计划；由于运营费用下降节省了成本，总经理可能也很高兴，但是客房服务员的不满和艰辛让喜达屋的短视成为了焦点。没有客房服务员对该计划的生态效应感到自豪。相反，她们有组织的行动所承载的讯息强调了日常工作以人为中心的一面，喜达屋在实施所谓的一套伦理做法的过程中恰恰忽视了这一点。
喜达屋的案例应该外推到其他领域，那些无可争议的“绿色”实践大旗其实值得怀疑。
4．绿色悖论
如果酒店推出大秀环境敏感性的计划，许多入住的客人都会陶醉于旅游业最近对这一充满政治色彩的话题的重视。喜达屋为使用其酒店的会议策划者提供可持续的选择方案就很能说明问题。[31]订下大片客房的会议策划者希望找到像喜达屋所实施的计划，这样他们就能够向与会者宣传他们减少碳足迹的做法，而所呈现的专业会议在很多人看来仍然是“老式”的会议。然而，在酒店绿色化的过程中，业内人士常常忽视的是劳工：在宣传推广这些可持续做法的过程中，一直掩饰了对劳工所造成的后果。
如果支持这些绿色计划，政治上进步的客人就无意中纵容了一些他们会很厌恶的做法，这种矛盾需要我们去应对。[32]如檀香山的一位客房服务员所解释的那样，“我们在受苦，员工们在受苦，客人们也将受苦”。[33]她对喜达屋在此方向的行动所带来的痛苦，以及她就该计划对客房的设计完整性的影响所提供的细节，都使可持续发展的悖论暴露无遗。尽管这里的焦点是因企业努力推进生态思维而给人带来的问题，但是所面临的挑战在于气候变化——全球变暖所造成的恐怖后果——是非常现实的问题。那么，可以做些什么呢？在需要改变我们的生态观和工作现实之间，我们该如何协商呢？
通过进一步组织工会，我们也许能够找到解决这种“绿漂”困境的方法。如地理学家史蒂芬·塔夫茨（Steven Tufts）所解释的那样，“像‘团结起来’这样的酒店工会有机会介入绿色认证过程。具体来说，工会本身可以对其雇主进行评级，并出具一份工会“评级”，类似于旅游供应商所使用的著名的钻石评级和星级评级系统。按照这样的思路，“团结起来”独创了其信息会议交换（INMEX）系统。这是一个基于网络的资源，借助于它会议策划者能够看到不同的酒店对待其员工的方式。塔夫茨希望出台一个类似的系统，帮助游客了解某某企业在绿色环保做法方面到底有多少是真实的。如果劳工掌握了主动权，他们就可以改变这种对话，帮助酒店业主和管理人员了解这些决策的关键性。这些计划可能存在局限性，但它们无疑将促进可能会改变有关计划大讨论的对话，如喜达屋的“绿色之选”。事实上，这种计划淋漓尽致地表现了拉图尔的忠告，即必须充分认识到设计所带来的后果。
酒店业需要进一步意识到设计与劳工的关系。许多对可持续发展实践大加赞赏的酒店客人或许不会考虑到额外的工作要求和潜在的裁员对员工所带来的痛苦。拉图尔告诉我们，酒店业已经驯服了门童，并且让人们看不到他的窘境——但是，其中的代价是什么呢？夏威夷客房服务员的集体忿怒带来了变化，增强了意识感，应该让其他酒店也听到她们的意见。该行业应该追求可持续发展的举措，但是需要进一步研究其给人带来的代价——这些选择对劳工的影响。
致谢
笔者感谢夏娜·阿基德（Shana Agid）、詹姆斯·卡斯蒂略（James Castillo）、维多利亚·哈太姆（VictoriaHattam）、维克多·马戈林（Victor Margolin）、本杰明·萨多斯基（Benjamin Sadoski）、约书亚·斯里布尼克（JoshuaSrebnick）和卡梅伦·托恩金维斯（CameronTonkinwise）对本文所提出的宝贵意见。波士顿大学的一个团队曾在2012年听到笔者陈述本文的一个版本，并提出了非常有见地的意见，特此感谢。
（责任编辑 顾平）[1]正如尼尔·梅克诺夫特（NeilMaycroft）所指出的那样，“当代设计迷恋于所设计的对象，往往强调它们的符号属性和象征属性”。因此，我们时常赞美设计的流行和“精髓”，而没有评估其真实的功能，即超出了设计表面上看来的显性用途。此外，转而讨论功能性问题，我们才能够着手讨论设计——用卡梅伦·邓金维斯（CameronTonkinwise）的话来说——是否真的发挥了“使物人性化”的作用。参见Neil Maycroft, “The Objectness ofEveryday Life: Disburdenment or Engagement?” Geoforum 35, no. 6 (2004):714; and Cameron Tonkinwise, “Thingly Cosmopolitanism: Caring forthe Other by Design,” www.iade.pt/designist/issues/000_10.htm (2011年4月10日访问)。
[2]笔者有关劳工与酒店的大多讨论都是对雷切尔·谢尔曼（Rachel Sherman）开创性研究的回应。参见Rachel Sherman. ClassActs: Service and Inequality in Luxury Hotels (Berkeley: University ofCalifornia Press, 2007)。
[3] AudenSchendler, “Applying the Principles of Industrial Ecology to the Guest-ServiceSector,” Journal of Industrial Ecology 7, no. 1 (2003): 130.
[4]同上。
[5] TheLittle Nell, littlenell.com (2011年4月2日访问).
[6] TheLittle Nell, littlenell.com (2011年4月2日访问)。尽管这是2011年的情况，但是该酒店网站已不再提及土地信托。该网站目前是这样提示的，客人每晚捐赠的两美元，连同酒店捐赠的3美元，将捐赠给环境基金会组织。
[7]这是2011年1月20日大卫·布罗迪对奥登·山德勒的电话访谈。笔者获得机构审查委员会对此帕森斯设计学院研究项目的批准，笔者可以对访谈对象进行采访。按照笔者给机构审查委员会提交的2011年度的申请，接受面谈的访谈对象（例如，夏威夷的客房服务员）收到20美元，作为时间补偿。尽管笔者充分考虑到匿名问题，但是大多数客房服务员都希望大家能够看到她们的名字并听到她们的声音。当然，只要受访对象要求匿名，那就匿名。
[8] GioannaVillabrille, interview by David Brody via telephone, January 27, 2011.
[9]有关对生态设计的批评，参见Kate Fletcher and Phillip Goggin,“The Dominant Stances on Ecodesign: A Critique,” Design Issues 17, no. 3(2001): 15-25。有关这些问题的评价，参见Paul Kleindorfer, Kalyan Singhal, and Luk N. Van Wassenhove, “SustainableOperations Management,” Production and Operations Management 14, no. 4(2005): 482-92。
[10] StarwoodHotels, starwoodhotels.com (2011年4月1访问). 请注意，免费入住喜达屋酒店的起点奖励分为2,000分。
[11] StarwoodPays Guests to Go Green,” Terracurve, 2009, www.terracurve.com/2009/08/03/starwood-pays-guests-to-go-green/ (2011年6月20日访问).
[12] Anonymoushousekeeper, interview by David Brody, Honolulu, Hawaii, July 15, 2011.
[13] Tripadvisor,“Fabulous Kauai Resort,”www.tripadvisor.com/ShowUserRe-views-g60625-d111674-r96656893-Sheraton_Kauai_Resort-Poipu_Kauai_Hawaii.html (2011年4月2日访问).
[14] 有关酒店工作性别化性质的更多讨论，参见Yvonne Guerrier andAmel S. Adib, “‘No, We Don’t Provide that Service’: The Harassment of HotelEmployees by Customers,” Work, Employment and Society 14, no. 4 (2000):689-705.
[15] LydiaAgustin, interview by David Brody, Honolulu, Hawaii, July 15, 2011.
[16] Anonymous,interview.
[17] LilibethHerrell, interview by David Brody, Honolulu, Hawaii, July 15, 2011.
[18] CarolinaCacal, interview by David Brody, Lihue, HI, July 17, 2011.
[19] “板子”一词是指客房管理经理携带的反映保洁安排的笔记板。
[20] Cacal,interview.
[21] RosemaryEsperanza, interview by David Brody,Honolulu, Hawaii, July 25, 2011.
[22]有关酒店的服务设计问题，详见David Brody, “A Textbook Case: Design, Housekeeping andLabor,” Design and Culture 3, no. 1 (2011): 25-49。有关服务设计的定义以及对该新兴领域的最新认识，参见Marc Stickdorn et al.,ed., This Is Service Design Thinking: Basics—Tools—Cases (Amsterdam: BISPublishers, 2010)。
[23] CaridadRodrigues, interview by David Brody, Po’ipu, Hawaii, July 17, 2011.
[24] RizalynBalisacan, interview by David Brody Po’ipu, Hawaii, July 17, 2011.
[25]有关在夏威夷酒店工作的菲律宾人，详见Patricia Adler andPeter Adler, Paradise Laborers: Hotel Work in the Global Economy (Ithaca:Cornell University Press, 2004).
[26]2011年7月15日大卫·布罗迪采访了莉利亚·奥尔森。尽管奥尔森在凯悦酒店工作，而不在喜达屋工作，但是她参与了当地的“团结起来”劳工组织（夏威夷第5分会），因而非常了解喜达屋的问题。
[27] EdwardBeechert, Working in Hawaii: A Labor History (Honolulu: University ofHawaii Press, 1986), 132.
[28]同上，199-232。
[29] 2011年夏威夷瓦胡岛的集体谈判协议包括以下内容：“由于度假村环境的独特性，雇主将不会采取对免除日常客房打扫的客人提供奖励的任何计划”。参见 Collective Bargaining AgreementBetween UNITE HERE Local 5 and Kyo-Ya Hotels & Resorts, LP, dba, The MoanaSurfrider Hotel, a Westin Resort & Spa, The Royal Hawaiian, a LuxuryCollection Resort, Sheraton Waikiki Hotel, Sheraton Princess Kaiulani Hotel,& Support Services, July 1, 2010 Through June 30, 2013, ratified on March 18, 2011。酒店管理媒体对此进行了广泛的报道，参见Sean Cole, “Going ‘Green’ Can BeCutting Jobs,” Marketplace, October 15, 2010,www.marketplace.org/topics/sustainabil- ity/going-green-can-be-cutting-jobs (2012年10月3日访问)。
[30]笔者曾多次尝试采访喜达屋的管理层，但是没有得到回应。
[31] StarwoodHotels.
[32]当然，其他人也使用了这一说法，参见Hans-Werner Sinn, The Green Paradox: ASupply-Side Approach to Global Warming (Cambridge: MIT Press, 2012)。
[33] Anonymous,interview.