一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗?”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了?”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

　　刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”

　　“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了?”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢?”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

　　刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

　　大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗?”

　　刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

　　不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛!”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”

【案例分析】

本案例中当客人知道自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但我们要清楚，作为顾客，即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”，好体面地下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

　　另外，面对客人，服务员是没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。酒店客房物品丢失或损坏处理程序

酒店财产的遗失或损坏

　　1、服务员在客房发现酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。2、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。3、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。4、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。5、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理填写杂项收入单，由客人签字后交前台收银入房间帐。6、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。

客人财产的遗失或损坏

　　1、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。2、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。3、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。4、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。5、大堂副理将情况记录在当班日志上。