一、客人到底需要什么？

1、客人需要的是优质的服务

中国社会经济的巨大发展，造就了越来越多的中产阶级。这就意味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人；从另一方面说，富裕的人越来越多，钱的概念正在被快速弱化于人的消费理念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。从主观条件上看，70后、80后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语了。

所以，客人更看重的是服务。标准化、个性化服务成为客人选择酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视SOP，而且更要重视执行力。将好的服务列为客人的优先选择要素，最大化的满足客人的需求。

2、客人需要的是性价比

打造性价比高的酒店产品，是酒店要去研究和攻克的课题。让客人有实惠的感觉。当然，这些需要考虑和参考酒店周边及所在城市的整体条件，在这些基础上做出调整和判断。

3、客人需要的是消费感觉和消费环境

消费感觉和消费氛围很重要，这是酒店给客人的感官要求，也是诱发客人消费的主要因素。你是否经常有这样的体验？如果这家商场空无一人，我们也会主观臆断这里的商品不好；如果一家餐厅冷冷清清，没有人气，我们可能也不会踏入；如果一家酒店装潢的过于富丽堂皇，而没有重视其自身的市场定位，消费者可能会觉得这里的消费水平很高，许多时候连问的勇气都没有……。所以，打造一个好的消费感觉和消费环境会直接影响客人的选择。这就如同人一样，要有亲和力，这样才有好人缘。酒店要打造属于自己的“亲和力”才行。

4、客人需要的是被尊重的感觉

客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。曾经有这样一家酒店：这是一家五星级酒店，所有的制度执行的非常好，尤其是其引以为豪的部门考核制度。刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水果，房间价格也比较实惠，一时间生意很是红火。在每月例行的财务经营分析会上，财务部提出客房的成本有些高，要求客房部进行成本适当压缩。由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消。由于涉及到部门考核，退房时的一条小方巾也要把客人“扣押”在总台十分钟或要求客人直接赔付。当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的“小东西”却成了出租率下滑的重要因素，引发了“蝴蝶效应”。其主要的根源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了，自己的被尊重感不见了。

在酒店消费的客人，我们要把他/她的“面子”看得高于一切。这种面子大多数时候就是一种尊重，一种对客人的重视。

二、酒店应该怎么办

1、改善自身的产品，符合客人的需求

产品是酒店的核心，加强产品的质量是酒店工作的重点，只有具备竞争力的产品，才能使酒店立于不败之地。任何一个管理者如果不重视产品，必将遭到市场的抛弃。酒店的产品又分为两方面，硬件和软件。

除此之外，还要根据不同的时间特点，不同的客人需求，打造不同的组合产品。找出自身产品的不足并加以改进，及时对客人的需求进行有针对性的反馈，挽留住每一个抱怨的客人，争取更多的回头客。

2、改变客人的关注点，让客人“懒到家”

引导客人的消费，这是许多高星级酒店所要做的。我们可以适时的改变客人的关注点，让客人得到最大的便利。国家近代史特别是解放后的发展历程就是一本生动的教科书。上个世纪中期很长一段时间里，国人需要排队凭票买配额的食品，许多人生活在温饱都不能解决的生活状态中。随着经济的发展，出现了市场经济，出现了改革开放，出现经济大发展，现在的消费者足不出户，就可以买到各种东西。市场的竞争和产品的多样化让我们这批庞大的消费者真正当了一回花钱的“爷”了。让我们懒到家！于是乎，社会出现了宅男、宅女。所以，在这点上看，作为服务行业的酒店业要注意服务的便捷性。把酒店的服务尽可能的延伸到客人的家中，把尽可能的便利留给客人。让客人越来越“懒”，客人懒到家，我们的服务就成功了。

3、制造需求，让客人“激动”起来

需求是可以制造出来的，您同意我的观点吗？许多老酒店在经营了一些时间后，会发现回头客在不停的流失。后来的调查发现，许多客人对这家酒店产生了消费倦怠感。所以，在今天，酒店层出不穷的背景下，如何让客人“激动”起来，这是一个需要去研究的课题。鉴于上述的情况，酒店需要不停的去制造需求，来挑动客人消费的神经。

4、在合理而可能的前提下，给足客人“面子”

尊重客人的一个重要的秘诀就是让客人消费的有尊严、有面子。在加强内功修炼的同时，酒店应让客人真真切切的感受到酒店给他/她带来的实惠；所以，每个酒店工作者要十分清楚这点。如果欢迎客人，请给足他/她“面子”吧。

三、请让客人走进您的酒店

1、每个人都有心理消费惯性，重视客人的每个第一次

从心理学角度来说，第一次来酒店的消费体验非常重要！我们一般有这样的体验，当你第一次在一家理发店理发时，如果各方面都还满意，那么，你有很大的可能性会再光顾。如果这家理发店各方面都非常出色，那么，你很有可能推荐你的朋友过来消费。在酒店的消费同样如此，保持稳定的产品质量，重视客人的第一次光临，这是我们赢得更多客人的重要一步。

2、酒店每次PROMOTION都需要进行详细的市场调查，满足多数客人的需求

每家酒店都会有这样那样的促销，在做各项促销前，请一定要做好市场调查，真正的去了解客人的真实消费需求。从而，让客人走进您的酒店。用科学的营销方法来满足客人的需求，做适合自己的营销。

3、了解自身和了解客人一样重要

许多酒店往往一味的去了解客人的需求，往往忽视了自身的市场定位，忽视了对自身的了解，这种做法是不全面的。我们要做的是在全面了解酒店自身的基础上，去合理有效的了解客人，了解市场。请客人走进酒店！

在酒店的实际工作中，作为酒店从业者，需要更多的站在客人的角度来思考问题，给客人一个来消费的理由。突出酒店的特色，洞察客人的真实需求，有的放矢。全面实现酒店与客人的共赢，这才是酒店的长久生存之道！