酒店传统的培训或是“你讲我听”偏重理论，或是“你教我做”偏重操作，容易忽略了作为服务主体的客人和员工，以及他们的感受。长此以往，培训变成了过时的传授，枯燥知识点的堆砌与记忆，培训者与被员工之间缺乏互动，往往是培训结束后员工只知HOW(如何做)，但不知WHY(为什么这样做);或者是面对客人时，满口书面用语，说的人别扭，听的人也不舒服;或者是只能应对学习过的案例，不能举一反三。

如何让参加培训的员工积极参与，如何把枯燥的理论变成鲜活的现实，让员工在做中去学习，是摆在培训者面前的一个课题。而“体验式培训”恰好可以做到这一点。所谓“体验式培训”，就是通过个人在活动中充分参与，获得个人的体验，并在培训者的指导下，与团队成员交流分享个人体验，从而提升认识的培训方式。下面以“处理宾客投诉”培训为例，来说一说我们是如何进行体验式培训的。

一、融冰

参加培训的员工来自各部门，平时接触机会并不多，甚至不能叫出对方的姓名。培训时往往是同部门、同工种的员工坐在一起，这样造成员工之间的互动不够。因此，在培训开始前，先要做“融冰”的工作。培训者可将课堂安排成U字形，让员工随意选择座位。简短的开场白，告诉大家培训的课题、目的，以及本次培训的特点(参与/互动)。然后，可采用“1、2”报数的方法，自然地将员工分为两组，这样不同的部门员工的接触机会就增加了。而后，给员工20分钟的时间，以组为单位，完成一项任务，如组员互相的介绍(包括姓名/部门/个人的信息)，从中选出一名组长，起一个有意义的组名，设计一个组标。

20分钟后，各组的组长分别将自己的小组带至讲台，介绍组员给大家认识。在此过程中，员工之间互相有机会了解，培训者也可在此过程中对每名员工在本次培训中可能会有的表现做一个预测，以便在以后的培训中做适当的引导。为加强互动的气氛，培训者可安排两组进行BRAIN STORMING(头脑风暴)的竞赛，以“曲别针的用途”为题，两组分别讨论，在指定的时间内，看哪一组列举的内容多。利用简单的小活动，让员工紧张的情绪得到放松，让员工有成功的体验，增强其参与之后活动的自信，以激发员工对学习的兴趣。通过“融冰”，先创造出融洽的培训气氛。

二、 活动

培训者迅速将员工的注意力引至本次培训的主题“宾客投诉的处理”，培训者先简要的介绍几种常见的宾客投诉类型以及处理的原则和基本步骤。 培训者在确信员工对理论知识有一定的了解后，布置两组分别完成同一项任务。即根据自己所遇到过的宾客投诉，编写一个特殊的“剧本”，情景ROLE A(角色A)是酒店的职员，ROLE B(角色B)是客人。分别写在两张不同的纸上：ROLE A只要知道自己身份(如接待员/行李员/大堂经理等)及必要的背景(时间/地点/环境);ROLE B上则注明客人所处的环境，投诉的起因，目的以及应对ROLE A在处理过程中大致进程。为保证之后演练的效果，每组编写的内容应保密，且做完之后，培训者需做一检查，以便内容与培训的目的紧密结合。

在活动(演练)开始前，培训者先宣布演练中的进程：

(1)两组各派一名代表，分别担任ROLE A和ROLE B，扮演ROLE A的员工将拿到ROLE A的背景资料，扮演ROLE B的员工拥有相同的三分钟时间做必要的准备。

(2)在演练过程中，所有的观众不介入到演练的内容中去，在过程中认真听，适时记录。主要记录ROLE A的对先前所学习的理论点的运用情况，哪些是值得大家学习的优点/经验)，哪些是今后实践中需加强的。

演练过程中，培训者需对演练的进程与内容做必要的掌控，避免ROLE B不合实际的刁难。当演练结束时，培训者带领观众向扮演ROLE A和ROLE B的员工报以掌声鼓励。如有条件，可用数码摄录机，对演练的全程进行拍摄，以便之后回顾。

三、 发表

在做完演练后，无论ROLE A、ROLE B或是观众都会有感想需要表达。培训者应把握好时机引导员工学会正确“反馈”的方法。即“正面肯定”，做得好的地方，举例说明并加以肯定。“提出改进意见”，指出有什么地方可以改进，为什么要改进，以及具体的方法和建议，让ROLE A讲述自己的感受，自己认为做得好的地方，自己认为下次可改进的地方。让ROLE B来评论自己的搭档的优点与不足，并结合ROLE B情景的设置，谈谈自己作为“客人”的感受;让观众踊跃地发言。每一位员工讲完后，大家均报以掌声，给予其充分的信心。 作为培训者在引导员工这个环节中要注意以下要点：

(1)以积极、正面的态度来评价自己及他人，对优点要言之有物，能以具体事例说明;

(2)所提的建议应具体明确可行，不提空洞和不切实际的意见;

(3)专心聆听，不排斥他人的意见，听取别人的意见也是学习的一种方式;

(4)围绕培训的中心，不分散讨论与此无关的事项;

(5)让每一位受训者都有发言的机会，并增强其自信。

培训者应鼓励员工大胆发言，如果员工参与热情高，培训者可在旁记录，并把要点摘录至白板上，不同的员工来自不同的部门，在宽松的气氛上会有许多观点，而这些观点之间互相作用，互相完善，将形成一套“理论”。对员工未能涉及到的要点，培训者要循循善诱，启发学员。培训者可描述员工在之前活动中的某一段表现，结合实际工作可能出现的问题，以开放式的提问方式向员工提问，从而掌控“发表”阶段的主动权。

四、 理论

热烈的讨论后，培训者将先给予两个小组若干的时间，分别讨论如何完善先前所讨论的“宾客投诉处理”的步骤，可确定一个重点，如：可能出现的问题，应对的用语等，然后派代表阐述本小组形成的“理论”。为增强受训组员的自信，鼓励有不同的观点，培训者可预备大白纸、白板笔，供两组撰写将自己形成的“理论”并说明组别。发言完毕后，培训者可将此张贴在教室的墙上。当两个组的理论阐述完毕后，培训者应对其作充分的肯定，并在此基础上总结、归纳和完善。客观地说，这里所形成的“理论”其实很大程度上还是培训者在准备培训时所要讲授的内容，但由员工来阐述，给人以“新鲜出炉”的感觉。

五、 应用

由员工自己通过实际演练，参与讨论而形成的理论，如何与实践相结合，将通过“应用”的环节来实现。重新设定情景，参照前面的步骤进行活动(演练)→发表→理论→应用。员工通过自己的感受，观察他人的行为，与他人分享收获，逐步枯燥的理论成为一种游刃有余的技巧。培训者与员工一起对之前所做的活动中需改进的部分共同制订计划。为保证效果，每次只需解决一个问题。

美国管理学家斯金纳所提出的“强化理论”认为：通过强化可以使人的行为趋向于重复发生，即形成一定的习惯，对于好的行为，如果给予及时的奖励，可以使人往好的方向发展。体验式培训正是实践了上述的观点，通过“活动→发表→理论→应用→活动”的路径，让员工在较短的时间内，运用团队学习的方法，亲自参与，真切地获得感受，真正做到了从做中学习。团队成员给予的反馈，团队学习的氛围和作用，更可以让员工在返回工作岗位后仍可受用，从而使培训效果更持久。在上述体验式培训的过程中，不难看出员工取代了培训者，成为了培训的主角，而培训者在过程中成为了“使学习发生的人”，是培训的催化剂。